Perché i clienti dei fast food vogliono più chioschi

Jun 02, 2024

Il quinto rapporto annuale del Phygital Index ha intervistato più di 1.000 clienti con sede negli Stati Uniti che hanno ordinato cibo da una catena di servizio rapido/fast food, catena fast-casual o catena di ristoranti informali negli ultimi tre mesi.

Mentre catene come McDonald's, Taco Bell e Chick-fil-A sperimentano nuovi stili di negozio, potrebbero voler investire di più in chioschi e opzioni di ritiro all'esterno, secondo un nuovo sondaggio tra i clienti.

I clienti delle catene di fast food e fast-casual vogliono vedere più chioschi, che secondo loro consentono loro di esplorare più opzioni di menu e personalizzare completamente il loro ordine, e preferirebbero il ritiro sul marciapiede o in negozio invece di pagare elevate spese di consegna, secondo il rapporto. sondaggio di Tillster, una piattaforma che fornisce soluzioni digitali per ordini, consegne, coupon e programmi fedeltà, e della società di ricerca Dynata.

Il quinto rapporto annuale del Phygital Index ha intervistato più di 1.000 clienti con sede negli Stati Uniti che hanno ordinato cibo da una catena di servizio rapido/fast food, catena fast-casual o catena di ristoranti informali negli ultimi tre mesi riguardo alle loro abitudini, esperienze e preferenze negli ordini. L'indagine è stata condotta nei mesi di marzo e aprile.

Il rapporto ha esaminato il sentiment dei consumatori nei confronti dei chioschi, degli ordini via web e mobile e delle opzioni di ritiro e consegna. È emerso che i clienti apprezzano molto le offerte personalizzate e la facile integrazione con i programmi fedeltà.

Anche se sembra che quasi tutti i ristoranti abbiano un'app, non tutti i ristoranti fast-service e fast-casual dispongono di chioschi. L’utilizzo dei chioschi è diventato più comune durante il culmine della pandemia, rileva il rapporto, come un modo per ridurre l’interazione con gli altri. Ma i clienti sembrano essersi abituati a questo percorso di ordinazione: il 34% dei clienti ha affermato che vorrebbe che i ristoranti avessero più chioschi self-service.

I chioschi sono ideali per i ristoranti che hanno una quantità significativa di traffico, ha affermato Hope Neiman, responsabile marketing di Tillster, aggiungendo che "alcuni esempi sono le aree urbane o i ristoranti in comunità più piccole dove sono luoghi in cui le persone si riuniscono".

Tra gli intervistati che hanno utilizzato un chiosco negli ultimi tre mesi, la maggioranza sono utenti abituali: l'88% utilizza un chiosco almeno una volta al mese, e quasi la metà lo fa almeno una volta alla settimana. Secondo il sondaggio, i fan dei chioschi si dividono in due categorie: i "beeliner", che apprezzano la velocità e la comodità, e gli "esploratori", a cui piace utilizzare il chiosco per sfogliare le opzioni. Questo tempo di navigazione porta a ordini più grandi, con tre quarti dei clienti che affermano di aver ordinato più articoli di quanto intendevano dopo aver ordinato da un chiosco.

"[I chioschi sono] un caso ideale in cui il cliente vince, soddisfacendo i suoi desideri, e il ristorante vince, dati sia i miglioramenti del ROI come risultato di un controllo medio più elevato sia la capacità di spostare i membri dell'equipaggio verso compiti di valore più elevato", ha scritto Neiman .

Ma anche i consumatori hanno grandi aspettative per gli ordini effettuati presso i chioschi e vogliono poter fare di più che se ordinassero di persona alla cassa. Il sondaggio ha consigliato ai ristoranti di rendere l'esperienza utente dei chioschi intuitiva ma anche facile per i clienti accedere ai propri account fedeltà, vedere gli ordini passati e ottenere consigli personalizzati sui menu.

Gli ordini mobile hanno avuto un boom durante il culmine della pandemia poiché i consumatori si sono affidati al cibo da asporto e alla consegna all’esterno. Mentre app come Grubhub e DoorDash ne hanno tratto beneficio, il sondaggio di Tillster ha rilevato che il 71% dei clienti preferisce utilizzare direttamente il sito Web o l'app di un ristorante, con quasi il 60% che afferma che è più facile personalizzare il proprio ordine ed è più conveniente. Inoltre, il 56% apprezza che faccia parte del programma fedeltà e il 53% cita l'ordinazione diretta come meno costosa.

Ma i clienti sono consapevoli della quantità di dati che forniscono ai siti Web e alle app dei ristoranti e si aspettano di più dalle transazioni dirette con loro: il 64% degli intervistati desidera vedere offerte e sconti più esclusivi, mentre il 44% desidera maggiori opzioni di personalizzazione.

I ristoranti potrebbero anche fare un ulteriore passo avanti con un'opzione da portare al tavolo, in cui i commensali ordinano tramite i loro telefoni o un chiosco e si fanno portare il cibo al tavolo: il 52% dei clienti ha affermato che proverebbe un'opzione da portare al tavolo.